La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), tiene a disposición la queja grupal que busca una conciliación entre el grupo determinado de consumidores y el proveedor, mediante un procedimiento administrativo ante la procuraduría.
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Es un reclamo de un grupo de dos o más consumidores contra uno o varios proveedores por incumplimiento en la prestación de un servicio, o mala calidad de un producto adquirido. La pueden presentar consumidores afectados de asociaciones civiles u organizaciones.
Se puede recurrir a ésta cuando exista una insatisfacción o daño causado por el producto o servicio recibido o por: publicidad equivocada o engañosa; negativa a la cancelación del contrato; negativa a la entrega del producto o servicio (incluidos los retrasos en la entrega), y actos que tengan como fin exigir el cumplimiento de garantías otorgadas en relaciones de consumo.
El cliente debe presentar la queja, indicando nombre y domicilio (del consumidor y del proveedor), problemática común, monto de afectación y la pretensión que requiere. Cuando se represente a un grupo de consumidores, si se trata de personas físicas, bastará carta poder firmada ante dos testigos. En el caso de personas morales se requerirá poder notarial.
Las asociaciones civiles o gubernamentales deben acreditar su legal constitución; que su objeto social sea el de la promoción y defensa de los intereses de los consumidores; tener mínimo un año de haberse constituido; no tener conflicto de interés respecto de la queja que se pretende presentar, expresándolo en un escrito en el que, bajo protesta de decir verdad, se haga constar que los consumidores que participan en la queja grupal hayan expresado su voluntad para formar parte de la misma; y que no estén vinculadas con actividades de proselitismo político o electoral.
El objetivo de la queja grupal es el inicio de un procedimiento conciliatorio. Se pueden presentar en las Oficinas de Defensa del Consumidor (Odeco), y en la Dirección General de Quejas y Conciliación.
Profeco ha participado en acciones grupales en las que se ha logrado conciliar y resolver a favor de los consumidores.
Tras verse afectados 114 consumidores de una unidad habitacional por errores de cobro y cargos de servicios no solicitados se organizaron y presentaron ante la Profeco una queja grupal contra Naturgy.
Gracias a ella se logró la cancelación de los servicios no autorizados; la toma de las lecturas reales de los consumos; la aclaración de diversos cargos; el mantenimiento a la red de gas natural. Con motivo de esta queja se lograron recuperar, en beneficio de los consumidores, 250 mil pesos.
Por otro lado, 102 consumidores fueron afectados con incumplimiento en los plazos de entrega, cancelaciones de compra o negativas a devolver el precio pagado por Liverpool, Claroshop, y Sanborns.
Al organizarse y designar a un representante común, los afectados presentaron quejas grupales. Todos los casos fueron resueltos: se entregaron los productos comprados; se devolvió el precio pagado, y se obtuvo una bonificación equivalente al 20% de su compra. En total fueron recuperados en favor de los consumidores 805 mil 865.51 pesos.
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